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CRM

CRM(コンシューマーリレーションシップマネジメント)

情報システムを応用して、企業が顧客と長期的な関係を築く手法、経営戦略。

商品購入やサービス利用を通して得た詳細な顧客データベースを元に、商品の売買や保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理していきます。そうすることにより顧客のニーズにきめ細かく対応することができ、顧客と良好な関係を築く上で最も重要な顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益の最大化を実現することを目的としています。

新規顧客を獲得するための費用は、既存顧客からの売り上げを獲得する費用に比べて3倍~5倍もかかると言われており、CRMによって収益を増大させることはマーケティング戦略上非常に重要視されています。

新規顧客を常連顧客に導くCRM


新規顧客を常連顧客に導くCRM

新規購入者には、購入後の行動パターンと感情の変化を想定し、時期に応じた満足度を高めるフォローを行いファン化させていくことで、顧客一人当たりの生涯顧客単価を高めていきます。
上記の期日は目安であり、商品の特徴からCRMを行う時期をプランニングしていく必要があります。

既存顧客を上顧客に導くCRM:RFM分析

既存の顧客に対しては、顧客1人1人に関して次の3つの観点から指標化し、「RFM分析」を行います。

R(recency:最新購買日) :いつ買ったか、最近購入しているか
F(frequency:累計購買回数) :どのくらいの頻度で買っているか
M(monetary:累計購買金額) :いくら使っているか


既存顧客を上顧客に導くCRM:RFM分析


最新購買日が遠いユーザーにはお得な情報を知らせてニーズを喚起させ、最新購買日が近いユーザーには継続的に利用してもらえるような仕組みを提供する、などの施策を行っていきます。

既存顧客を上顧客に導くCRM:RFM分析

顧客の購買頻度を高めるには、購買機会を多くする=購買シーンを多様化させるメリットを気付かせるお勧めを行います。

顧客の購買金額を高めるには、アップセル(既存顧客に「より上位のもの」を購入してもらうこと)やクロスセル(既存顧客に「別な商品」も購入してもらうこと)をお勧めしていきます。

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